#smmcur | Peacekeeper: Bad News, Well-brought
16245
events-template-default,single,single-events,postid-16245,ajax_fade,page_not_loaded,,qode_grid_1300,qode-theme-ver-11.2,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.1,vc_responsive
 

Peacekeeper: Bad News, Well-brought

All Levels | Donderdag 22 november 12.30 - 17.30

Dagelijks worden miljoenen ‘slecht nieuws’ berichten verstuurd. Berichten over vertragingen, annuleringen, aanmaningen, wijzigingen in data, beschikbaarheid, waarschuwingen, sommaties en nog veel meer. Vanuit perspectief van customer care en retentie zijn dit zeer gevaarlijke berichten. Ze kunnen -indien niet goed opgezet- razendsnel resulteren in een zeer negatieve basisemotie: angst, verdriet of boosheid.

Een misschien herkenbaar scenario: Vertraging op de luchthaven. Stress, verdriet, boosheid en angst om te laat op je bestemming aan te komen schieten door je lichaam. Je overweegt om je 743 Facebook vrienden te betrekken in je boosheid. Om te bellen met de reisorganisatie dat ze maar wat moeten regelen voor je. Je weet het even niet meer.

 

Deze emoties kunnen afzonderlijk of zelfs in combinatie voorkomen, afhankelijk van de aard en impact van het slechte nieuws. Gevaarlijker wordt het indien de emotie ook gedrag gaat veroorzaken: dit is namelijk bijna altijd ongewenst gedrag vanuit perspectief van de organisatie. We hebben het dan over klagen (al dan niet publiek/social media), bevriezen, juist het verkeerde doen dan wat wordt aanbevolen of zelfs de relatie met je bedrijf opzeggen.

Wat leer je tijdens de workshop ‘Peacekeeper’?
Je leert hoe je dit soort ’slecht nieuws’ berichten moet schrijven op een psychologisch verantwoorde manier. Mischa Coster en Joris Groen hebben in 2017 een model ontwikkeld om dit te doen. Ze onderzochten welke technieken uit de sociale psychologie, overtuigingspsychologie, psychotherapie, mediation en persuasive design een significante bijdrage kunnen leveren aan escalatie preventie.
Dit heeft geresulteerd in de ‘bufferzone’ die zorg voor de preventie van escalatie. Deze bufferzone bestaat uit een aantal psychologische technieken die je in je berichtgeving kunt gebruiken om de ontvanger het gevoel te geven dat zijn/haar emotie wordt erkend zonder dat deze escaleert in bovengenoemd ongewenst gedrag.
Na afloop van de workshop ‘Peacekeeper’
  • Kun je bestaande slecht nieuws berichten in je organisatie beoordelen op risico van escalatie.
  • Kun je deze teksten herschrijven op basis van psychologische technieken.
  • Weet je welke volgorde en toon van de technieken je moet inzetten bij verschillende scenario’s
  • Met als ultiem doel te drukte op klantenserivce/call center te verminderen, publieke klachten op social media te voorkomen en klant te behouden.
mischa coster #smmcur

De Trainer

mischa coster smmcur

Mischa Coster

Mischa Coster MA MSc is Chief Psychology Officer and media psychologist at Grey Matters. He specialises in influencing behaviour using evidence-based psychological strategies. As a media psychologist, he is especially interested in the effects of media on human behaviour. As a psychology consultant, Mischa advises both profit and non-profit organisations on how to effectively influence behaviour of target audiences. Also, he is a guest lecturer at various universities and business schools, both in the Netherlands and abroad.

Maandag 19-nov Dinsdag 20-nov Woensdag 21-nov Donderdag 22-nov Vrijdag 23 nov
Big Fat Instagram Update
all levels
08.30
12.30
Trainer Kirsten Jassies EN/NL
Big Fat Instagram UpdateKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
[SOLD OUT] Why Your Facebook Ads Don’t Deliver
SOLD OUT
08.30
12.30
Trainer: Juënney Holder EN/NL
[SOLD OUT] Why Your Facebook Ads Don’t DeliverKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
Video Strategy for Social Media
All Levels
08.30
12.30
Trainer: Pelpina Trip EN/NL
Video Strategy for Social MediaKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
Structuurjunkie Masterclass
All levels
08.30
12.30
Trainer: Cynthia Schultz (NL)
Structuurjunkie MasterclassKlik op de titel voor meer informatie over de sessie
Master Your Copy for Social Media
SOLD OUT
08.30
12.30
Trainer: Kim Swagemakers NL/EN
Master Your Copy for Social MediaKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
[SOLD OUT] Facebook Business Manager No More Secrets
SOLD OUT
13.30
17.30
Trainer: Marijke Hoos EN/NL
[SOLD OUT] Facebook Business Manager No More SecretsKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
Smartphone Video Like a Pro
All Levels
13.30
17.30
Trainer: Pelpina Trip EN/NL
Smartphone Video Like a ProKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
[SOLD OUT] Instagram Strategy for Business
Extra datum geopend 23-11 13:30
13.30
17.30
Trainer: Kirsten Jassies NL/EN
[SOLD OUT] Instagram Strategy for BusinessKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
Peacekeeper: Bad News, Well-brought
All Levels
13.30
17.30
Trainer: Mischa Coster NL/EN
Peacekeeper: Bad News, Well-broughtklik op de titel voor meer informatie over de workshop
[EXTRA DATE] Instagram Strategy for Business
advanced
13.30
17.30
Trainer: Kirsten Jassies NL/EN
[EXTRA DATE] Instagram Strategy for BusinessKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
Social Mixer
Let's have fun and talk some business
18.00
20.30
Locatie: TBD
Social MixerKlik op de titel voor meer Info
How to make them stop scrolling
All levels
19.30
21.00
Trainer: Kim Swagemakers EN/NL
How to make them stop scrollingKlik op de titel voor meer informatie over de sessie
Best 21 Learnings from Succesful Professionals
All levels
19.30
21.00
Spreker: Cynthia Schultz
Best 21 Learnings from Succesful ProfessionalsKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
Say It With Emoji
All levels
19.30
21.00
Spreker: Mischa Coster NL/EN
Say It With EmojiKlik op de titel voor meer informatie over de workshop
No events available!