#smmcur | Arne Keuning over klantcontact via social media
16080
post-template-default,single,single-post,postid-16080,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode_grid_1300,qode-theme-ver-11.2,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.1,vc_responsive
 
Arne Keuning #SMMCUR

Arne Keuning over klantcontact via social media

Als een ware pionier in de fascinerende wereld van social media, registreerde Arne in september 2007 zijn Twitteraccount. Social media intrigeert hem direct. Niet zozeer als mega actieve gebruiker, maar als observant: “Ik ben gek op nieuwe dingen. Ik speel met mogelijkheden, ik probeer van alles uit en ik vind het leuk om te zien wat er gebeurt.” Als analyticus met een technische achtergrond raakt Arne al snel in de ban van de analytische kant van social media. Als adviseur, trainer en projectmanager helpt hij bedrijven en organisaties bij het opzetten van social media monitoring en webcare.

Webcare, vertel eens… wat moeten we ermee?

Webcare is een geweldige manier om online het gesprek op te zoeken en issues op te lossen. Je gebruikt je socialmediakanalen als het ware als extra ingangen voor je bedrijf.”

Wat is daar het voordeel van?

Je kunt vragen en klachten vaak sneller en persoonlijker oplossen dan via reguliere kanalen, zoals per e-mail, telefonisch of aan een loket. Het mooie is ook dat webcare geen aparte afdeling is van een bedrijf; het gaat dwars over alle afdelingen. Klanten hoeven dus geen nummertje te trekken en in de rij te gaan staan bij balie 1 en dan balie 2. Met webcare werk je aan je reputatie, branding, de loyaliteit van je klanten en daarmee ook aan de klanttevredenheid.”

Voor welk type bedrijf is webcare interessant?

Voor iedereen! Van eenpitters tot grote banken, verzekeraars en de overheid. Want, iedereen wil toch in contact komen met z’n doelgroep? Hoe klein of groot je bedrijf ook is…”

Banken ook? En privacygevoelige dan?

Social customer service is een manier om in contact te komen met je doelgroep. Vervolgens kun je het gesprek verder voeren via telefoon, e-mail of persoonlijk. Dus als een klant van een bank op Curaçao bijvoorbeeld een vraag heeft, dan kan het contact gelegd worden via social media, om daarna verder te praten en eventueel privacygevoelige gegevens zoals een bankrekeningnummer in een veilige, gesloten omgeving te overhandigen.”

Welke trends zie je in webcare?

De transparantie van social customer service neemt af. Klanten en bedrijven zoeken elkaar steeds vaker op in gesloten chatomgevingen. De consument is mediawijzer geworden en dus voorzichtiger in het doen van uitspraken op social media of het online delen van persoonlijke gegevens.”

Waar baseer je dat op?

Ik doe sinds 2012 jaarlijks onderzoek naar de stand van zaken van webcare in Nederland, om een referentiekader te creëren, gegevens te kunnen analyseren en trends bloot te leggen.”

Helder! Wat kunnen we van je workshop verwachten?

Ik neem de deelnemers mee in de ontwikkeling van webcare de afgelopen 10 jaar, van pionieren tot professionaliseren. Ik leer ze online het gesprek aan te gaan. Veel mensen zien social media vooral als een online platform om te zenden. Ik laat zien hoe je ook kunt luisteren en een gesprek kunt voeren. Op je eigen Facebookaccount bijvoorbeeld, maar ook op andere pagina’s en in andere groepen.”

Arne Keuning

En wat kunnen de deelnemers daar concreet mee?

Dat is nou precies de vraag die ik help te beantwoorden tijdens mijn workshop. Want uiteindelijk gaat het erom dat je zelf ontdekt welke webcare-oplossing voor jouw bedrijf het beste werkt. Als je mijn workshop verlaat, heb je al bepaalde keuzes gemaakt in je hoofd en kun je meteen aan de slag met het uitstippelen van je strategie. En natuurlijk geef ik ook praktische tips, over de tone of voice van online gesprekken en woordkeuzes bijvoorbeeld.”

3 social tips van Arne:

1

Monitor dagelijks berichten op social media en gebruik deze als constante feedback op je product, dienstverlening of communicatie. We noemen dit de ‘big feedbackloop’, waardoor je iedere dag kunt verbeteren.

2

De beste webcare is ‘oplossen’. Zorg dat je samen met collega’s snel en slagvaardig vragen en klachten kunt oppakken en oplossen. Dit vergt goede voorbereiding en afspraken. Zo kun je direct helpen met een échte oplossing en dat zorgt voor hoge tevredenheid.

3

Geef altijd een reactie als je organisatie wordt genoemd (@mention), of als er een bericht op de tijdlijn van je organisatie wordt geplaatst. Niet antwoorden op deze berichten wekt alleen maar meer ergernis op en zorgt dat je organisatie door de afzender – maar ook door anderen – als ‘asociaal’ wordt gezien. En dat wil je juist niet…

Tags:
,